Giderek daha sınırsız, dijital ve aşırı rekabetçi bir pazarda, birinci derslik müşteri deneyimleri sunmak, herhangi bir işletmenin sürdürülebilir başarısı için bilhassa eleştiri hale geldi. Müşteri deneyimi, müşterilerin gereksinimlerini karşılamak için beklentilerinin ötesine geçmekle ilgilidir. Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlarsanız, sadık bir müşteri kazanırsınız. Bu mevzuda başarısız olursanız, şirketin o müşteriyi kalıcı olarak kaybetmesi muhtemeldir.

“Bu tür bir üst düzey hizmet sunarken maliyetleri denetim altında tutmak sıkıntılı olabilir.” Filipinler’de ödüllü bir BPO olan PITON-Global’ın CEO’su Ralf Ellspermann, “Filipinler’de müşteri deneyimi yönetimi hizmetlerinin devamlı büyümesi ve başarısı ile beraber, her ikisini de yapmanın birbirinden bağımsız olmak zorunda olmadığı açıkça ortaya çıktı” diyor.

Müşteri deneyiminizi Filipinler aracılığıyla dış kaynaklı temin etmeyi bu kadar mantıklı bir karar meydana getiren ne olabilir?

Başlangıç olarak, dünyanın en iyi şirketlerinden bazıları bunu çoktan yapmış oldu ve ödüllerini aldı. Amazon, Google, Disney ve Starbucks şeklinde küresel iş liderleri, Filipinler’deki müşteri destek çözümlerinin inanılmaz değerini, hizmetini ve neticelerini görmüş oldu ve satın aldı.

Forrester Research’e gore, Filipinler şu anda iletişim merkezleri için dünyanın bir numarası konumunda. Ana para yatırımları ve yüksek nitelikli işgücü yardımıyla ülke, Hindistan ve Çin şeklinde diğer tanınmış dış kaynak noktalarından fazlaca daha düşük maliyetlerle birinci derslik müşteri deneyimi çözümleri sağlama mevzusunda muhteşem bir konuma geldi.

“İşletmeler maliyetleri kısmak için devamlı baskı altında. Müşteri hizmetlerinde dış kaynak kullanmak, pahalı iş süreçlerini müşteri deneyimi çözümlerinde uzmanlaşmış bir üçüncü taraf şirkete devrederek şirketlerin daha karlı hale gelmesinin kolay bir yolu olarak görülüyor. Ellspermann, “Filipinler’deki premium BPO sağlayıcıları, sermayelerini mevcut en iyi teknolojiye, süreçlere ve eğitime tekrardan yatırarak, yüksek kaliteli teknoloji gereksinimlerine dâhil olma ve bu platformları şirket içinde yönetme harcamasını ortadan kaldırır. Bu da, en güncel platformlara ve teknolojilere yaklaşık yarı fiyatına erişim imkânı sağlar. Ek olarak bunun ek yararı da, herhangi bir organizasyonun hususi gereksinimleri doğrultusunda özelleştirme ve ölçeklendirme yetenekleridir” diyor.

Müşteri hizmetlerini Filipinler’den temin etmeyi bu kadar güvenilir bir seçim haline getiren bir diğer unsur de işgücüdür. Filipinliler, diğer kültürler hakkında mühim bilgiye haiz, yüksek eğitimli ve yetkin bir şekilde İngilizce konuşmaktadırlar. Averaj olarak, Filipinli çağrı merkezi temsilcileri, İngilizce mevzusunda daha yetkin oldukları ve Batı kültürünü daha iyi anladıkları için Hindistan’dakilerden %10 daha üretkendirler. Filipinliler akıcı bir şekilde Tagalog ve İngilizce konuşmaktadırlar fakat bunun yanında Mandarin, Kantonca yada Japonca konuşan sayısı da giderek artmaktadır.

Ellspermann, tüm bu tarz şeyleri, “Memnun ve sadık müşterilerle sonuçlanan muhteşem bir müşteri deneyimine dönüşüyor” diye açıklıyor.

Rekabetçi, dijital bir pazarda, destek ve çözüm talebi 7/24 müşteri deneyimi merkezlerine yönlendirilir. ABD şeklinde birçok ülkede, bu tür bir talebi karşılamak için 24 saatlik personel ihtiyacını karşılamak aşırı derecede pahalı olabilir. Filipinler’den dış kaynaklı müşteri deneyimi çözümleri sağlamak, müşterilerin desteğe gereksinim duydukları her durumda ve devamlı karşılanmasını güvence eder. Ve bu hizmet sağlayıcılar, bu tür talebi karşılayacak platformlarda ve teknolojide uzmanlaştıklarından, müşterilerin gereksinimlerine telefon, anlık mesajlaşma, e-posta ve hatta toplumsal medya aracılığıyla anında cevap vererek kusursuz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlarlar.

Ellspermann, sözlerini şöyleki tamamlıyor: “Müşteri deneyiminin birçok iş süreci içinde en mühim olarak görülmesinin birçok sebebi var. Bir müşterinin şirketinizle olan deneyimi, iyi mi başladığına bakılmaksızın, ilişkinin devam edip etmeyeceğini belirleyecektir. Müşteri deneyimini Filipinler’de birinci derslik bir BPO hizmetiyle dış kaynaklı sağlamak, maliyetleri denetim altına almaya, verimliliği artırmaya, sadece en önemlisi, müşterilerinizi deli hayranlarınıza dönüştürmeye destek olabilir.”